יח"צ. רוני אפטר, באדיבות חברת OTE
הוא רק בן 30 ונראה בן 20, וזה כלל לא מפריע לו להיות מרצה מבוקש בתחום האוטומציה.
רוני אפטר הבעלים של חברת OTE המספקת שירותי אוטומציה שונים לארגונים, למוסדות, לחברות ולעסקים בינוניים ומעלה. הוא נשוי לתהילה שהיא עורכת דין במשרד האוצר ואב לשני קטנטנים, ולדעתי הוא רק בתחילת הדרך.
בכתבה הזו אני רווצה שתכירו את רוני אפּטר.
עם רוני יכולתי לשקוע לשעות של שיחה, אך הזמן שלו וגם קצת שלי די תפוסים. בכל אופן שווה לפנות זמן כדי להכיר את האדם הזה ואת כל הפלאים שהוא אוצר בחובו.
יח"צ. רוני אפטר, באדיבות חברת OTE
עוד מעט תקראו קצת ממה שיש לו להציע, אך רגע לפני כן, תגידו לי – נכון שזה מדהים לראות כאן, ממש מתחת לאף, אנשים אשר הופכים חלום למציאות? אנשים שהקימו יש מאין, מעצמה שיש בידה להפוך גם את העסק או את החברה שלכם למעצמת שירות, כזאת שהלקוחות יזכרו אותה תמיד לטובה?
רוני הוא בדיוק כזה, ובואו נשמע מעט מהאוטומציה שהחברה שלו עושה.
צילום: freepikפתרונות אוטומטיים עסקיים
כל עסק מטמיע הרבה מערכות בארגון, וזאת כדי לייעל את העבודה השוטפת, אך דווקא האמצעים הללו עלולים בעצמם ליצור עומס, למשל בצורך לעדכן את העובדים ולהיכנס אל כל מערכת בנפרד.
לשיטתו של רוני, הכול יכול להתחבר למערכת אחת, המבקרת, מפעילה, מספקת נתונים ואף נותנת מענה ללקוח.
מדובר בעשרות ואף במאות שעות עבודה מיותרות שיכולות להיחסך מיד עם הקמתה של מערכת כזו. במקרים רבים מדובר גם בחיסכון בכוח אדם. עם זאת חשוב להדגיש כי לכל ארגון צרכים ייחודיים, ולכן דרושה התאמה ייחודית בכל פעם שהעסק מתקין את המערכת.
השקעה אחת יסודית וטובה מעלה את העסק או החברה בעשרות מונים מעלה ומקלה על כל שלבי העבודה – החל בשירות, במענה המהיר ללקוחות, בדוחות השונים, במעקב אחר כל לקוח, במעקב אחר מלאי, בהזמנות ועוד ועוד. שעות של פרוצדורה נחסכות בהקשה אחת על המקלדת.
בזמן כתיבת שורות אלה גיצים עפים לי מהמוח. לא, אני לא יכולתי לעמוד בעומס הטכני הדרוש כדי לעשות סדר ב"בלגן" שמשתלט שוב ושוב על כל עסק, אבל המערכת של OTE הייתה עושה את זה במקומי.
וכשהכול מסודר, כולם מרגישים את זה באוויר, בעיקר הלקוחות. הרי האדם הכי חשוב בחברה הוא הלקוח, ולמענו העסקים והחברות קיימים. אם תמצאו עסק או חברה עם לקוחות שאינם מרוצים, תבינו שהעסק או החברה, איך לומר זאת ברצינות, לא לקחו אותם ברצינות...
צילום: freepik
עם זאת חברה שיש לה הרבה לקוחות לא תמיד תרצה להשקיע עוד משאבים בשיפור השירות. למה? הלקוחות כבר כאן, הכול לכאורה בסדר, אלא שהלקוחות לא הבטיחו להישאר פה לנצח...
אלה אשר כן עשו את השינוי, יעידו שמלבד כל החיסכון בכסף, בזמן וב"כאבי ראש", הוא משפר את שביעות רצונו של הלקוח, והלקוח, כאמור, הוא הכי חשוב.
הלקוח תמיד צודק, ואני מוסיף – הלקוח צודק גם כשהוא טועה. זאת התחושה שהלקוח צריך להתהלך עימה כשהוא בוחר מותג, מוצר, שירות, בילוי ועוד.
אני למדתי כמה דברים בחיי, כשהסתובבתי בעולם ובייחוד בארצות הברית. שם שמעתי מאדם מאוד קרוב אליי, שהמשלוח שהזמנת – לא משנה איזה משלוח ובאיזה תחום – חייב להיות מושלם.
הסיבה לכך ברורה, אם הוא לא מושלם הוא יוחזר לחברה. קחו רק את ההליך הזה, החזרה של מוצר אחד, ותראו באיזו עלות הוא כרוך – שינוע של המשלוח חזרה, איבוד התשלום על המוצר אשר עשה את דרכו פעמיים, בירור בין הלקוח לנציג, החברה, מתן פיצוי הולם, ניסיון מכירה חוזר ועוד ועוד ועוד.
אבל הכול מהיר וזול יותר עם אוטומציה. חברה או עסק אשר לא יטמיעו את הערך העצום הזה של אוטומציה בעסק יישארו מאחור.
יח"צ. רוני אפטר, באדיבות חברת OTE
כבר היום אני פוגש חברות אשר בן רגע נהפכו לארכאיות, למרבה הצער. וגם אתם – תביטו על עצמכם כצרכנים ותגידו, מאיזו חברה אתם לא מרוצים ולמה? מאיזו חברה אתם כן מרוצים ולמה?ודאי תגלו שם את האוטומציה או את חסרונה! כן, כי עסק או חברה שאכפת להם באמת מהלקוחות משקיעים באוטומציה.
רוני נתן לי דוגמה: הלקוח יושב בסניף בנק ופותח חשבון. ערמת טפסים. תחתום כאן וכאן וכאן. פה בראשי תיבות ופה חתימה מלאה. וגם כאן בבקשה וגם כאן.
גברת, העט לא עובד.
סילבי, זרקי לי עט. למה? הוא לא עובד. מה כבר? כן כבר. טוב קחי אבל תחזירי לי אותו כי הוא אחרון.
"סליחה," שואל לקוח הטרי, "עוד כמה זמן זה ייקח?"
"אתה ממהר אדוני? אם כן כדאי שתבוא בפעם אחרת, אצלנו זה לא צ`יק צ`ק".
אז זהו, שכן צ`יק צ`ק. כל זה צריך לקחת שתי דקות בלבד. פשוט כי אין צורך ביותר זמן וגם לא בעט של סילבי.
צילום: freepik
כעת ניקח חברה שיש לה ליין מוצרים. לקוח הזמין מוצר מסוים, האוטומציה נכנסת מיד לזירה ושולחת מסר למחסן לצורך אריזת המוצר, לרבות ציון הדגם שלו. בד בבד היא שולחת הזמנת עבודה, הזמנת הפקה והסכם רכש. אם הלקוח לא חתם, הוא מקבל תזכורת כעבור 24 שעות, וזה ממשיך עד שביעות רצונו המלאה של הלקוח, כי דווקא כאן המכירה האמיתית מתחילה – לאחר סיום המכירה הראשונה.
ומה ערכו של לקוח מרוצה? אינסופי. שמעתי כל כך הרבה סיפורים על ניסים שקרו מעדות של לקוח מרוצה.
כשאני חושב על כל מה שהאוטומציה של רוני עושה, אני לא מבין איך אפשר בלעדיה. כי פעם... עזבו, אין טעם לדבר על פעם, פעם לא מקדם אותנו. נדבר על עכשיו. עכשיו אני נדהם, וזאת משתי סיבות – האחת, זה מאפשר לנו גן עדן של מימוש עסקי. הודות לאוטומציה הזו, גם השמיים אינן הגבול.
הדבר השני הוא... שבחור צעיר בשם רוני אפטר עומד מאחורי התעשייה הזאת. "הראש היהודי ממציא לנו פטנטים". כאן אני יכול לנפח את החזה, להימתח ולחשוב בגאווה כמה אנחנו טובים. זאת אומרת רוני. אבל זה גם שלנו. כחול לבן, נכון?!
מה עוד עושה בחברה? צ`ט בוטים. כן! היא אלופה בתעשיית הצ`ט בוט מראשית דרכה. היום המערכת מזהה את הפנייה של הלקוח, וגם אם אינה ברורה לחלוטין היא יודעת לנתב את הפנייה למחלקה המתאימה. המערכת מנתבת, עונה, שולחת מפרטים אם צריך, צילומים ועוד הרבה הרבה יותר. הבוטים מבוססים על טכנולוגיית AI.
צילום: freepik
בשביל מה צריך את זה?
ניקח למשל את אחת הטיסות שלי בתקופת הקורונה. לא זוכר בדיוק מה קרה, אך לאחר שביצעתי את כל הסידורים לנסיעה לארצות הברית, שכחתי להוציא אישור מסוים לגבי חיסון או תו. זה היה בשעת לילה, ואחותי אמרה לי: "נסה את הבוט".
"בוט?!" חשבתי לעצמי בספקנות, אבל לא הייתה לי ברירה. שלחתי שתי הודעות, בראשונה הצגתי את הנושא ובשנייה נתתי תיאור מפורט. אחר כך נדהמתי לגלות שנשלח אליי בדיוק המסמך החסר. אז כן, בוטים עובדים 24 שעות ביממה, ובמקרה שלי ובעוד אינספור מקרים אחרים, הם פתרו בעיה מהותית. בעצם הארגון הוא שפתר אותה, מישהו שם למעלה שאכפת לו מהלקוחות והשקיע בזה.
בוטים יכולים לעשות עוד המון דברים – לבדוק אם המוצר שאתם מבקשים נמצא במלאי, אם אפשר לעשות הנחה עליו, והבוט כזכור לא יוצא לחופשה, גם לא לחופשת לידה, לא צריך לשלם לו עבור שעות נוספות, בקיצור... מעט צורם לי היחס אל הבוט, אבל הוא עצמו לא מתלונן.
מה עוד עושה החברה הפלאית הזאת? היא מנהלת עבורכם מערכת CRM המותאמת לחברה או לעסק.
CRM מטפלת בלקוחות, מרכזת לידים, שומרת ומאחסנת וממיינת אותם, וגם עוסקת בארגון פנים משרדי וחוץ משרדי – הזמנות, הפקדות, דוחות, תזכורות, משלוחים, מכירות.
אגב, בכל בעיה אנשי OTE יעזרו לכם, ועדיף להיוועץ בהם בכל מקרה, כי לפעמים אתם לא יודעים שאתם לא יודעים, ובדיוק כאן כדאי לבדוק עם אנשי החברה מה אפשר לייעל אצלם בעסק או בחברה.
צילום: freepik
נושא שעדיין לא ציינתי, ותהיתי אם יש צורך לציין, הוא שרוני אפּטר הוא איש חרדי למהדרין, ורק תראו כמה סטיגמות מתנפצות לנו בעת כתיבת שורות אלה.
לפני השיחה שלי איתו, מאוד קיוויתי שאבין את דבריו, אבל התברר לי שרוני נשמע חילוני לחלוטין. לא, סליחה. רוני נשמע בן אדם, אחלה בן אדם, כל השאר לא חשוב כאן.
וזאת הוכחה שהפוליטיקה עושה לנו חטא עצום. מהשיחה עם רוני בהחלט הרגשתי שלמרות הפוליטיקה והחדשות, אפשר לשבת איתו בנחת על בירה או על תה צמחים ולשקוע איתו בשיחה ארוכה.
מתברר כי רוני אוהב גם לצייר ואף למד איור בבצלאל, ואם תבחרו לשוחח איתו, תוכלו לדבר איתו על הכול, חוץ מכדורגל, כדורסל ופוליטיקה. כמעט בכל ערב מרצה רוני על אוטומציה במכללות שונות, ויש לו גם אקדמיה משלו בתחום (AIL Academy).
והחברה של רוני, OTE, מספקת שירות לכולם, והשירות הוא אוטומציה. אם תפנו ל־OTE תרגישו כמו מלכים, כי אתם הלקוחות וגם לכם יש לקוחות. אז תלמדו מרוני ותשקיעו בלקוחות שלכם, בדיוק כמו שאתם משקיעים בעצמכם. (כי בזכותם העסק שלכם קיים) תתחדשו.
